MAKALAH ELEKTRONIK

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah kepada kita semua, sehingga berkat Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang ber temakan  ”Elektronik”.

Dalam penyusunan makalah ini, penulis tidak lupa mengucapkan banyak terimakasih pada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas makalah ini sehinggga penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini. Dan tidak lupa juga kami ucapkan terima kasih kepada guru yang telah membimbing kami.

Dalam penyusunan makalah ini penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun kepada pembaca umumnya.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................... i

KATA PENGANTAR..................................................................................... ii

DAFTAR ISI................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1

A.    Latar belakang...................................................................................... 1

B.     Rumusan Masalah................................................................................. 1

C.     Tujuan dan Manfaat............................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN................................................................................ 3

A.    Tujuan Custmer Service........................................................................ 3

B.     Tahap Proses Pelayanan Konsumen..................................................... 3

C.     Macam-macam Tugas Customer Service.............................................. 5

D.    5 Aspek Kunci dalam Pelayanan Konsumen........................................ 6

E.     Cara Pemberian Pelayanan Prima......................................................... 8

BAB III PENUTUP......................................................................................... 9

A.    Kesimpulan........................................................................................... 9

B.     Saran..................................................................................................... 9

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 10

BAB I.

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

            Definisi Sistem Pelayanan adalah Prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak (Albrecht & Zemke, 1990)

            Pelayanan umum adalah proseskegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan menyediakankebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas bagi para pelanggan (customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya taktis yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi pemerintahan adalah sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar1945 yaitu kesejahteraan masyarakat dan mencerdaskan kehidupan bangsa, jadi sasarannya adalah rakyat pemegang kekuasaan pada Negara demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi cirinya ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena itu pemerintahan yang baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan tugas, wewenang dan kewajiban secara terbuka(transparan),efectif,efisien,akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara(publik), atau lembaga swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya hasilnya adalah mengedepankan kepentingan umum.

            Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. 
Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Tujuan Utama Customer Service?

2. Tahap Proses Pelayanan Konsumen ?

3. Macam-Macam tugas ?

4. Aspek-ASpek kunci dalam pelayanan konsumen ?

C. TUJUAN DAN MANFAAT

Untuk mengetahui apa itu Customer Service serta bagaimana cara penerapannya.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Tujuan Utama Customer Service

a Pengertian customer service

front ofiice merupakan barisan terdepan dalam melakukan pelayanan kepada
masyarakat. Customer service adalah suatu tugas lain dari penjualan secara aktif,
tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan komsumen itu sendiri, atau
melalui alat komunikasi, suart atau prooses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan
dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utaman, yaitu produktivitas oprasional dan
kepuasan konsumen.

b. Fungsi customer Sevice
Sebagai seorang customer service diberikan beban dan tanggung jawab dari awal
sampai selesai dalam melayani nasabah secara prima.

B. Tahap Proses Pelayanan Konsumen

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sebagai berikut:

•Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil.
•Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.

•Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan dan membantu pelanggan.
•Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

• Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar Tjiptono (2000) mengemukakan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut:
1. Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu:
• Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan.
• Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan dengan lebih atraktif.
• Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior.
2. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal:

• Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan.
• Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa.
• Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
• Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
3. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:
• Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.
• Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.

• Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standarisasi produksi.
• Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.
• Merancang jasa yang lebih efektif.
• Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan.
Alma (1998) menyatakan kosumen menginginkan layanan yang baik dengan : harapan (1) Kualitas layanan yang konsisten, (2) Sikap personil yang selalu ramah, (3) Kejelasan suara, gambar, atau cetakan (4) Tidak terlalu sering gangguan, kerusakan, kalaupun ada cepat diperbaiki, dan (5) Successful Call Ratio (SCR) yang tinggi.

C. MACAM-MACAM TUGAS CUSTOMER SERVICE

Tugas utama seorang Customer Service adalah memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan nasabah/klien. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :

1. Penerima Tamu

Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan sopan, ramah, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara jelas dan lembut, serta menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

2. Customer Relation Office

Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan klien. Sehingga merasa puas, senang, dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan formulir atau brosur untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.

3. Komunikator

Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.

Syarat Customer Service

1. Syarat Fisik :

- Menarik dari segi wajah

- Tingga badan dan berat badan harus proporsional, misalnya tinggi badan ideal untuk laki-laki 165 cm dan wanita 160 cm.

- Memiliki kesehatan jasmani dan rohaninya.

 2. Syarat mental, harus memiliki :

- Mental yang kuat dalam melayani pelanggan/klien, karena akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.

 3. Syarat Kepribadian :

- Energik dan gesit

- Rasa humor dan selalu ingin maju

- Mampu mengendalikan diri

- Tidak mudah marah

- Tidak terpancing untuk berkata atau berbuat kasar.

4. Syarat Sosial :

- Jiwa Sosial yang tinggi

- Bijaksana

- Budi pekerti yang luhur

- Pandai bergaul dengan siapapun

- Dapat bekerjasama dan berkomitmen dengan berbagai pihak.

D. LIMA ASPEK KUNCI DALAM PELAYANAN PELANGGAN

Petugas pelayanan pelanggan seringkali adalah orang yang dihubungi pelanggan dan sebagai hasilnya, petugas pelayanan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling besar pada persepsi pelanggan. Kunci bagi petugas pelayanan pelanggan dalam menangani persepsi ini adalah menghasilkan sebuah pengalaman yang memuaskan pelanggan dalam setiap kontak.

Kedengarannya sederhana bukan? Namun, seperti yang dialami oleh petugas pelayanan pelanggan yang berpengalaman, menciptakan pengalaman yang memuaskan pelanggan dalam setiap sambungan telepon atau pertemuan sebetulnya merupakan hal yang sangat sulit. Faktor-faktor tertentu harus ada pada tempatnya.

Proses pemberian layanan pelanggan yang memuaskan (excellent customer service), maka terdapat lima langkah atau point kunci yang layak diperhatikan. Kelima langkah atau point kunci itu adalah sebagai berikut :

Langkah 1 : Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai contoh, apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :
1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar;
2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan

3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Langkah 2 : Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat, bagaimanapun juga pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan jaminan akan produk yang dibeli atau dipakai teruji keunggulannya atau mempunyai nilai rasa aman.

Langkah 3 : Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi dan bersih. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara professional, tidak menyolok atau bahkan berpakaian yang kurang sopan.
Langkah 4 : Empati.

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Langkah 5 : Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Seringkali kita menghadapi pertanyaan yang sepertinya begitu kompleks di lingkungan sekitar kita yaitu mengenai pelayanan pelanggan dan ternyata dapat dipecahkan dengan solusi yang paling sederhana.

Layanan Pelanggan bukanlah hal yang kompleks. Ini adalah bisnis yang sederhana. Justru sebenarnya seringkali faktor human lah yang menjadikannya kompleks.

E. CARA MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di  jelaskan oleh beberapa penulis.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention  adalah sebagai berikut.

a)  Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

1.       Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya

2.       Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli

3.       Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli

4.       Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b) Mengamati perilaku pelanggan

·         Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku    pelanggan dalam hal berikut ini.

1.       Body language

2.       Body movement

3.       Motive pembeli

c) Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

1.       Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

2.       Menjelaskan kembali setiap pesanan

3.       Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

4.       Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

5.       Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli

6.       Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

BAB III

PENUTUP

A.         Kesimpulan

Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalamu paya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayana Prima juga sebagai

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.

B.        Saran

Konsep pelayanan prima seharusnya diterapkan di instansi pemerintahan, sudah saatnya seorang public servis memberikan pelayanan yang terbaik, berkualitas serta beretika. Mulailah konsep pelayanan prima diterapkan dari diri sendiri, orang lain, kelompok serta organisasi baik itu instansi maupun swasta.

DAFTAR PUSTAKA

http://id.shvoong.com/social-sciences/economics/2195156-pengertian-dan-fungsi-customer-service/

http://dhani050711.wordpress.com/2013/05/13/manajemen-pelayanan-konsumen/

http://linkkerja.com/article/185/tugas-dan-fungsi-customer-service

http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service/