MAKALAH
PELAYANAN
PRIMA
DI
SUSUN OLEH :
LEMBAGA PENDIDIKAN SMK
SMK MA’ARIF NU 1 PURBOLINGGO
LAMPUNG
TIMUR
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT, yang
telah senantiasa melimpahkan Rahmat dan Hidayah- NYA sehingga kita semua dalam
keadaan sehat walafiat dalam menjalankan aktifitas sehari-hari. Penyusun juga
panjatkan kehadiran ALLAH SWT, karena hanya dengan kerido’an-NYA Makalah dengan
judul “Pelayanan Prima” ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari betul sepenuhnya bahwa
tanpa bantuan dari berbagai pihak, makalah ini tidak akan terwujud dan masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis
berharap saran dan kritik demi perbaikan-perbaikan lebih lanjut.
Akhirnya penulis berharap, semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi
yang membutuhkan.
PELAYANAN
PRIMA
Pelayanan Prima
Pelayanan prima
(Excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan
sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan
pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas
produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan
dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan
lama. Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsep total
quality management (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua
manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses
organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.
Pelayanan prima
dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), attention
(perhatian) dan action (tindakan).
KONSEP ATTITUDE (SIKAP)
Calon
pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan
menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan
pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada
orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan
berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain
seperti berikut ini.
a) Pelayanan
pelanggan dengan penampilan serasi
Hal-hal yang
dapat mendukung penampilan serasi
- Penampilan serasi dengan cara berhias
- Penampilan serasi dengan cara berbusana
- Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
b)
Pelayanan dengan berpikir positif
Cara berpikir
positif dalam melayani pembeli
- Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli
- Tidak bersikap apriori terhadap pembeli
- Melayani pembeli secara terhormat
c) Pelayanan
pelanggan dengan sikap menghargai
- Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah
- Sikap sopan santun
- Melayani dengan memuaskan
- Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli
- Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
- Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
- Bersikap konsisten dalam melayani pembeli
Konsep attention
Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut.
a)
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
- Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya
- Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli
- Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli
- Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat
b) Mengamati
perilaku pelanggan
Ketika sedang
mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan
pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan dalam hal
berikut ini.
- Body language
- Body movement
- Motive pembeli
c) Mencurahkan
perhatian penuh pada pelanggan
- Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli
- Menjelaskan kembali setiap pesanan
- Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
- Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli
- Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli
- Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.
c. Konsep Action
a)
Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut
- Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan
- Mempercepat pelayanan
- Menghindari kesalahan sekecil mungkin
- Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang
b)
Pencatatan kebutuhan pelanggan
Untuk memberikan
pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami
kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan
mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.
c)
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
- Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan.
- Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang
- Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli
- Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek)
d) Mewujudkan
kebutuhan pelanggan
e) Menyatakan
terimakasih dengan harapan pelanggan kembali
Hal-hal yang
dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang jasa
diataranya adalah sebagai berikut:
- Pernyataan terimakasih kepada setiap pelangga
- Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
- Pemberian potongan harga
- Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.
(sumber:
Kewirausahaan Mediatmo: 2004)
Promosi
2. Promosi
a. Pengertian
Promosi
Promosi yaitu
kegiatan dalam pemasaran yang dilakukan dengan cara memperkenalkan barang
kepada masyarakat dan bertujuan untuk meningkatkan penjualan. Promosi merupakan
salah satu alat untuk mempengaruhi konsumen, baik langsung maupun tidak
langsung.
b.
Tujuan Promosi
a) Merubah
tingkah laku dan pendapat konsumen
b) Mendorong
konsumen agar lebih banyak menggunakan produk dan membeli produk dalam jumlah
besar, serta mengingatkan konsumen akan manfaat produk
c) Untuk menarik
konsumen merek lain yang bersaing dengan produk yang sedang dipromosikan
d)
Mempertahankan merek produk perusahaan
c. Sasaran
promosi
Secara
terperinci dapat disebutkan bahwa sasaran dari promosi adalah sebagai berikut
a) Seluruh
masyarakat konsumen agar mereka mau membeli produk
b) Para pembeli/pelanggan produk dari perusahaan tersebut
c) Para pemakai
produk pada waktu sekarang
d) Masyarakat
yang mempunyai daya beli
e) Para distributor dan para agen yang menjual produknya
f) Pemerintah
yang memerlukan produk dari pengusaha yang bersangkutan
g) Mereka yang
mempunyai kekuasaan dan ia dapat memerintahkan untuk membelinya
Apabila promosi
dapat dilakukan secara baik, efektif dan tepat sasaran, maka diharapkan dapat
memberikan keuntungan, yang berupa berikut ini.
a) Meningkatnya
omset penjulan produk
b) Mengingatkan
para pembeli tentang barang yang akan dibeli
c) Membentuk
produk motives dan patronage motives
d) Produk
menjadi lebih terkenal
e) Meningkatnya
produksi perusahaan
f) Meningkatnya
laba perusahaan
d. Merencanakan
Bentuk Promosi
Bentuk promosi
yang paling efektif dilakukan saat ini adalah bauran promosi. Bauran promosi
adalah promosi yang dilakukan dengan membaurkan empat alat penting dalam
promosi yaitu advertensi, personal selling, sales
promotion dan publicity.
a)
Advertensi (periklanan)
Bedasarkan macam
media yang digunakan, maka advertensi dibedakan menjadi berikut:
1)
Advertensi Cetak yaitu berupa iklan surat
kabar dan majalah
2) Advertensi
Elektronik yaitu berupa iklan melalui radio dan televisi
3) Transit
advertising yaitu berupa bulletin, poster, striker dan lain-lain
4) Kiriman
langsung yaitu berupa barang cetakan yang dikirim langsung dengan pos kepada
calon pembeli
5) Advertensi
khusus yaitu segala macam barang, berupa hadiah atau pemerian secara Cuma-Cuma
6) Advertensi
di luar ruma berupa yaitu papan reklame
Ada beberapa hal yang
perlu dipertimbangkan oleh perusahaan di dalam memilih jenis media yang
digunakan yaitu sebagai berikut:
1)
Biaya
2)
Produk
3)
Pesan
4)
Sifat media yang dituju
Untuk penyajian advertensi
setiap perusahaan perlu memperhatikan persyaratan diantaranya adalah
1)
Harus dapat menimbulkan perhatian konsumen
2)
Harus dapat menarik konsumen
3)
Harus dapat menimbulkan keinginan mau membeli
Agar penyusunan advertensi
lebih efektif dan efisien, sebaiknya perusahaan memperhatikan langkah-langkah
dalam mernyusun advertensi diantaranya sebagai berikut:
a. Tetapkan maksud
dan tujuan
b. Tentukan
siapa yang akan menggunakan produk yang diiklankan
c. Tentukan
tempat, jumlah dan kebiasaan konsumen yang akan di tuju
d. Persiapan
kata-kata dan bahasa, gambar, layout, dan penyajian advertensi.
e. Pilih media
yang akan digunakan
f. Siapkan
tenaga ahli yang akan menyusun advertensi
g. Sediakan
biaya yang diperlukan
h. Lakukan
pengawasan dan pengendalian pelaksanaan advertensi
b)
Personal Selling
Personal
selling adalah penyajian barang secara lisan dan bertatap muka kepada satu
atau lebih calon pembeli dengan tujuan agar barang yang ditawarkan terjual.
Personal selling
sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam usahanya
1)
Menciptakan Kepercayaan
Kontak pribadi
antara pembeli dan penjual dapat menimbulkan kepercayaan pembeli terhadap
barang yang ditawarkan.
2)
Peragaan
Personal selling
sangat diperlukan untuk memperagakan jenis barang yang belum dikenal konsumen
3)
Pembelian yang sifatnya sekali-sekali
Mengatasi
penjualan terhadap produk yang hanya sekali-sekali saja dibeli oleh konsumen
4) Produk yang
mempunyai nilai perunit sangat tinggi
Personal
selling dapat memasarkan barang yang bernilai tinggi seperti: Mobil,
Kamera.
5) produk
yang didesain sesuai dengan kebutuhan
personal selling
dapat menjualkan jenis-jenis barang yang bentuk warna maupun ukuran
disesuaikan dengan permintaan konsumen, seperti tas, pakaian dan sebagainya.
Adapun yang
menjadi ciri-ciri personal selling yaitu:
1)
Hubungan akrab
Penjual harus
menggunakan keahliannya untuk memperoleh rasa simpati dari pembeli, misalnya
memuji para pembeli, sehingga akan terbentuk hubungan yang akrab dengan
pembeli.
2) Hubungan
langsung
hubungan langsung akan menyebabkan adanya kebutuhan saling mengamati sifat
penjual dengan pembeli mengadakan
penyesuaian secara
langsung.
3) Adanya
tanggapan
personal
selling membuat para pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan
pembicaraan penjual memberi reaksai dan tanggapan, walaupun reaksi tersebut
hanya merupakan suatau persyaratan ucapan terimakasih.
c) Sales
Promotion
Ada beberapa alat-alat
yang biasa digunakan untuk sales promotion yaitu:
a. Sampel/contoh
yaitu memberikan produk secara gratis kepada konsumen, dengan harapan mereka
menyukai sehingga melakukan pembelian ulang.
b.
Kupon/voucher yaitu memberikan sertifikat hak potongan kepada pemegangnya
sehingga dapat menghemat pembelian produk tertentu
c. Premi yaitu
barang yang ditawarkan dengan harga yang sangat rendah atau bahkan gratis
sebagai suatu insentif bila orang
membeli produk tersebut.
d. Paket harga
yaitu produk yang memuat harga yang lebih rendah daripada harga biasa
e. Tawaran uang
kembali (money refun offer), yaitu tawaran pengembalian uang jika terjadi
kesesuaian produk dengan harga atau terjadi kerusakan produk yang dibeli
berdasarkan perjanjian.
f. Promosi
dagang (trade promotion) yaitu penawaran potongan harga pada setiap
pembelian selama jangka waktu tertentu.
g. Pemajangan di
tempat penjualan
h. Pameran
dagang
i. Kontes yaitu
mengundang konsumen untuk ikut perlombaan melakukan sesuatu
j. Undian,
misalnya konsumen diajak mengumpulkan label yang memuat nama produk/perusahaan
untuk kemudian diundi dan mendapatkan hadiah
d)
Publicity
Publicity
adalah upaya pengaturan ruang editorial agar terpisah dari ruang lainnya di
semua media yang dapat dibaca, dilihat atau didengar oleh konsumen atau calon
konsumen suatau produksi perusahaan untuk mencapai tujuan penjualan. Alat-alat
yang diperlukan untuk melaksanakan publicity adalah sebagai berikut:
1) Jumpa pres (press
relation)
Pertemuan antara
wartawan dengan produsen untuk memberikan informasi untuk dimuat dalam media massa agar menrik
perhatian masyarakat terhadap produk dan jasa.
2)
Publisitas produk (product publicity)
Usaha
mempublikasikan produk khusus
3)
Komunikasi perusahaan (corporate communication)
Komunikasi
intern dan ekstern dalam upaya menciptakan rasa saling pengertian diantara
perusahaan.
4)
Pendekatan (Lobbying)
Kerja sama
dengan ahli hukum dan pejabat pemerintah un tuk mendukung atau menghapuskan
peraturan/UU
5)
Bimbingan (conselling)
Pemberian
bimbingan kepada manajemen tentang masalah kemasyarakatan, posisi perusahaan
maupun citra perusahaan.
Adapun tujuan
dari Publicity yaitu:
1)
membuat berita mengenai produk atau perusahaan
2)
membuat berita berbagai aspek yang berkaitan dengan produk/perusahaan
3)
mengembangkan publisitas khusus untuk berbagai segmen pasar
Hasilnya
1)
jumlah penonjolan yang ditampilkan oleh media
2)
perubahan kesadaran, pemahaman atau sikap yang dihasilkan oleh pelaksanaan
publisitas.
- Teknik menjual
Salah satu teori
menjual yang dikemukakan adalah teori AIDAS, teori ini menerangkan dengan rinci
mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual di dalam
melakukan kegiatan penjualan.
a.
Tahapan-tahapan teori AIDAS adalah sebagai berikut.
1) Attention
(Perhatian)
Pada tahap ini,
penjual harus berusaha agar calon pembeli memperhatikan penawaran yang
dilakukan calon penjual.
2) Interest
(Minat)
Pada tahap ini,
penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang kuat.
3) Desire
(keinginan)
Perlu diketahui,
bahwa kebiasaan calon pembeli dalam mengambil keputusan membeli tidaklah sama.
4) Action
Pada tahap ini,
penjual harus menyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk
yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat.
5) Satisfaction
(kepuasan)
Pada tahap ini,
penjual harus memastikan bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai apa yang
dijelaskan.
b.
Keterampilan Penjual
Seorang penjual
yang terampil dan profesional dalam menjual adalah:
1) Memiliki
kemampuan menjual yang memuaskan pembeli
2)
Memiliki suatu kebanggan terhadap profesinya
3) Mau belajar
untuk menambah pengathuan dalam menjual
4) Memiliki
standar ekstra yang tinggi dalam menjual
5) Tidak
menyalahi janji jika menjual
6) Memahami
bahwa pekerjaan menjual berarti melayani
7) Menjaga
keutuhan pribadinya dan kemerdekaannya dalam menjual
Ada beberapa sifat yang harus dimiliki oleh
penjual yang baik, antara lain
1) Mampu
berkomunikasi
2) Penuh
inisiatif
3) Berpikir
kreatif
4) Penuh
perhatian
5) Tidak mudah
putus asa
6) Menarik,
mudah bergaul dan selalu gembira
7) Sopan santun,
lurus hati dan disiplin
8) Ketajaman
daya ingat
9) Bijaksana
c. Ilmu menjual
adalah suatu ilmu yang dapat digunakan dan diterapkan dalam kehidupan
sehari-hari, yaitu suatu seni untuk mempengaruhi orang lain agar bersedia
membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
Manfaat ilmu
menjual:
1) Memperlancar
tugas penjual dalam melakukan kegiatan dagang.
2) Penjual dapat
mengatasi segala macam tantangan atau hambatan yang kadang timbul ditengah
kegiatan jual beli.
3) Membantu
penjual dalam mengatasi persaingan yang makin ketat, baik dalam negeri maupun
luar negeri.
4) Meningkat
omset penjualan
d. Objek Ilmu
Menjual
1) Penjual
sebelum
melakukan penjualan barang/jasa, seorang penjual harus mengenali dan mengetahui
keadaan fisik.
2) Barang atau
jasa yang dijual
Penjual harus
mengetahu seluk-beluk barang atau jasa yang akan dijual
- Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang
memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan.
Harapan itu
adalah berupa kemampuan perusahaan menyediakan produk, pelayanan, harga dan
aspek lain sesuai dengan yang diinginkan pelanggan atau melebihi keinginan
pelanggan.
a. Prinsip
Kepuasan pelanggan
1)
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
2) Pahamilah
harapan pelanggan
3) Pilihlah
pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi kemudian bangun kepuasan
pelanggan
4) Pelajarilah
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
5) Pelanggan
yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
6) Beri jaminan
kepada pelanggan
7) Dengarkan
suara pelanggan
8) Arti penting
karyawan dalam memuaskan pelanggan
9) Kepemimpinan
adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
b.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
1.
Kualitas Produk
2. Harga
3. Faktor
Emosional : (Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol seks)
4.
Kualitas Pelayanan
5.
Faktor Kemudahan
- Negoisasi
Negoisasi
diartikan sebagai perundingan antara dua pihak yang berkepentingan untuk
mencapai kesepakatan.
a. Negoisasi
atau perundingan terjadi karena beberapa sebab antara lain:
a) ada pihak
yang berkepentingan
b) ada suatu
masalah yang harus dirundingkan
c) ada
keinginan untuk mencapai kesepakatan dalam membagi hak atau kewajiban di antara
pihak yang berkepentingan
d) ada
upaya untuk menghindarkan persengketaan di masa yang akan datang atau
menyelesaikan persengketaan yang telah terjadi
e) upaya menjaga
kehormatan dan kedaulatan masing-masing pihak
b.
Strategi bernegiosasi
Strategi
Bernegoisasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam mengantisipasi
berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi dalam suatu pandangan.
c. Ada strategi negoisasi
yang dapat dipelajari, antara lain sebagai berikut.
1)
Strategi menang-menang (win-win strategy)
Negoisasi yang
berorientasi pada kemenangan kedua belah pihak
2) Stretegi
menang-kalah (win-lose strategy)
Strategi
Perudingan untuk memperoleh kemenangan mutlak dengan mengalahkan orang lain.
3) Strategi
kalah-kalah
Strategi yang
dipilih sesorang karena di dasari oleh persaan untuk melampiaskan kemarahan dan
cenderung tidak menggunakan akal sehat.
d. Adapun
persyaratan atau kriteria yang harus dimiliki oleh seseorang yang ditunjuk
untuk melakukan negoisasi antara lain:
a) Mempunyai
wawasan yang luas dalam bidang yang akan dirundingkan
b) Mempunyai
kemampuan berkomunikasi
c) Mempunyai
kemampuan mengungkapan dan mengekspresikan substansi permasalahan
d) Mempunyai
kepercayaan diri yang kuat, tetapi tidak berlebihan
e) Sikap dan
penampilan yang baik
f) Mempunyai
kepandaian dalam mengambil keputusan
g) Selalu
berpikir secara positif
h) Pandai
mengendalikan emosi
i) Negoisasi
dalam jual beli
e. Di dalam
kegiatan jual beli pada umumnya materi yang diperbicangkan antara pihak pembeli
meliputi:
1) Harga barang
yangdiperjual belikan
2) Banyaknya
barang yang diperjualbelikan
3) Waktu dan
lamanya pengiriman
4) Cara
pengiriman dan alat transportasi yang digunakan
5) Cara dan
waktu pembayaran
6) Cara
pengajuan klaim apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya
keterlambatan penyampaian barang, keterlambatan pembayaran, kerusakan barang,
serta ketidak cocokan barang yang diterima
7) Asuransi dan
ongkos pengiriman
8) Pembuatan surat kesepakatan dan
perjanjian
9) Penentuan
jangka waktu berlakunya perjanjian
0 komentar:
Posting Komentar